Door de Wet DBA is deze opdracht alleen in te vullen door IT-professionals in loondienst (detachering). Eisen: - Agile - ITIL Wensen: - Je kunt sturen op KPI’s - Je bent proactief handelen bij structureel terugkerende issues en draagt oplossingen aan. - Je kan aanmaken, overdragen en bewaken van Major incidenten - Je bent bekend met geldende (huis-) regels, procesafspraken, informatiebronnen; - Je gaat voor cleandesk policy effectueren aan einde van de werkdag; - Je zorgt dat informatiebronnen (KIS/TOPdesk) worden gebruikt door supervisors en servicedesk medewerkers. - Je draagt verbeteringen aan in/aan informatiebronnen. - Je signaleert trends/(major)verstoringen - Je bent aanspreekpunt voor seniors voor operationele zaken/ escalaties / sturing op KPI’s/HRM zaken - Je kan servicedesk medewerkers aanspreken om in de telefoonlijn te gaan - Je kan servicedesk medewerkers aanspreken om in de mailqueue te gaan - MBO, werk- en denkniveau. Omschrijving: In deze rol ben je het eerste aanspreekpunt voor supervisors en servicedeskmedewerkers, waarbij je de regievoerder ondersteunt. Je houdt het rooster up-to-date en voorziet in de wekelijkse vergaderingen, die je ook voorzit. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het bezetten van de regie mobiele telefoon en het bijhouden van personeelsdossiers van de servicedeskmedewerkers. Coaching is een belangrijk aspect van deze functie; je coacht medewerkers op kwaliteit, gesprekstechnieken en houding, en je biedt ondersteuning aan supervisors om hun kennis te vergroten. Je bewaakt de KPI’s en zorgt ervoor dat instructies en procedures worden geborgd. Ook houd je de content van KIS actueel. De Servicedesk fungeert als het enige aanspreekpunt voor klanten, waarbij je zorgt voor een snelle, efficiënte en klantgerichte afhandeling van vragen en problemen. Dit kan zowel geautomatiseerd als persoonlijk, bijvoorbeeld via On-Site Support. De focus ligt op het verbeteren van de eindgebruikerstevredenheid door regelmatig de dienstverlening te evalueren en bij te sturen waar nodig. Je werkt samen met het team om de kwaliteit van de dienstverlening continu te verbeteren en ervoor te zorgen dat klanten zich gehoord en betrokken voelen. Het is essentieel dat je proactief handelt bij terugkerende issues en dat je verbeteringen aandraagt in de informatiebronnen die door het team worden gebruikt. Je signaleert trends en verstoringen en fungeert als aanspreekpunt voor operationele zaken en escalaties. Deze rol vereist een MBO werk- en denkniveau en goede communicatieve vaardigheden in het Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk.