Eisen:

• Afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelorniveau in ICT, Informatica, Technische Informatica, Business IT & Management of een vergelijkbare richting
• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar als technisch beheerder, systeembeheerder, applicatiebeheerder, ICT-specialist of in een vergelijkbare functie
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met incidentmanagement en problemmanagement binnen een ICT-omgeving
• Aantoonbare werkervaring met ITIL-processen, waaronder minimaal incidentmanagement, problemmanagement en changemanagement
• Aantoonbare ervaring met ticketmanagementsystemen zoals TOPdesk, ServiceNow, Jira Service Management of vergelijkbare systemen
• Ervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het implementeren van structurele verbetermaatregelen naar aanleiding van incidenten
• Ervaring met het opstellen en onderhouden van beheerdocumentatie, werkinstructies en/of kennisbanken

Wensen:

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met technisch ICT-beheer binnen complexe organisaties (met meerdere applicaties, infrastructuren, leveranciers en gebruikersgroepen)
• Aantoonbare ervaring met het wegwerken van ticketachterstanden en het verbeteren van de afhandeling van incidenten
• Aantoonbare ervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het structureel oplossen van terugkerende verstoringen
• Aantoonbare ervaring met het optimaliseren van ITIL-processen, zoals incident-, problem-, change- en servicemanagementprocessen
• Aantoonbare ervaring met het opstellen van managementrapportages, analyses of stuurinformatie voor ICT-beheer of servicemanagement
• Aantoonbare ervaring met kennisborging door het ontwikkelen van kennisbanken, werkinstructies, procedures en beheerdocumentatie

Omschrijving:

Voor Veiligheidsregio Utrecht zoeken wij een Technisch Beheerder ICT Incident- en Problemmanagement. Je ondersteunt de organisatie bij het structureel terugdringen van de achterstand in ICT-tickets en het verbeteren van de kwaliteit en efficiëntie van ICT-beheerprocessen. Je opereert zelfstandig binnen een complexe ICT-omgeving, neemt eigenaarschap over incidenten en structurele problemen en draagt bij aan duurzame verbeteringen binnen technisch beheer. In deze rol analyseer en los je openstaande en complexe ICT-incidenten op, identificeer je onderliggende oorzaken en voorkom je herhaling. Je werkt actief aan het verbeteren van beheerprocessen, dienstverlening en samenwerking tussen servicedesk, technisch beheer en andere ICT-teams. Jouw verantwoordelijkheden zijn: Je analyseert, prioriteert en lost openstaande ICT-tickets en complexe incidenten op. Je reduceert de bestaande ticketachterstand en bewaakt voortgang, kwaliteit en doorlooptijden. Je voert root cause analyses uit en onderzoekt terugkerende verstoringen. Je stelt verbeteradviezen op en initieert preventieve maatregelen. Je optimaliseert het ICT-ticketproces, waaronder registratie, prioritering, opvolging en rapportage. Je verbetert de kennisbank, werkinstructies en beheerdocumentatie. Je signaleert knelpunten binnen ICT-beheerprocessen en draagt bij aan de professionalisering van IT Service Management. Je voert technische beheeractiviteiten uit, onderzoekt verstoringen en werkt samen met interne teams en leveranciers. Je vormt de verbindende schakel tussen de dagelijkse ICT-operatie en structurele verbeteringen binnen technisch beheer.