Eisen:

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving.
• Aantoonbare ervaring met complexe klantcontactomgevingen en een actueel begrip van technologische en organisatorische ontwikkelingen binnen klantcontactcentra.
• Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen.
• Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance.
• Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering.
• Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie.
• Je beheerst het Nederlands uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk.

Wensen:

• Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen is een pré.
• Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening is een pré.
• Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen is een pré.
• Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean is een pré.
• Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden is een pré.

Omschrijving:

Voor de Nederlandse Spoorwegen zijn we op zoek naar een IT Lead Klantenservice. In deze rol ben je verantwoordelijk voor het ontwikkelen van een duidelijke technologische koers voor de klantenservice. Je vertaalt deze koers naar een IT-roadmap en investeringsagenda die breed gedragen wordt. Je werkt aan digitale servicekanalen en klantcontactplatformen, waarbij je de focus legt op stabiliteit, beschikbaarheid en performance. Je verhoogt de voorspelbaarheid en kwaliteit van de levering en versterkt teams door optimalisatie van portfolio en planning. Je geeft richting aan het gebruik van AI en data in klantcontact, met aandacht voor klantwaarde en adoptie. Samen met de Resultatenlead stuur je op klantwaarde en strategische vernieuwing. Je ontwikkelt een heldere IT-visie en verbindt relevante disciplines. Je zorgt voor een veilige klantcontactketen en versterkt de samenwerking binnen teams. Daarnaast coördineer je afhankelijkheden met andere clusters en stakeholders. Deze rol heeft directe impact op de dienstverlening aan miljoenen reizigers, en je werkt nauw samen met professionals uit verschillende disciplines. Je krijgt de ruimte om keuzes te maken en blijvende verbeteringen te realiseren.