Eisen:

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving.
• Aantoonbare ervaring met klantcontactomgevingen.
• Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen.
• Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance.
• Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering.
• Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk.

Wensen:

• Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen.
• Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening.
• Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen.
• Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean.
• Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden.

Omschrijving:

Voor de Nederlandse Spoorwegen zijn wij op zoek naar een IT Lead Klantenservice. In deze rol ben je verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de klantenservice van de toekomst. Je helpt digitale waar het kan en menselijk waar het moet, en zorgt ervoor dat de dienstverlening op elk moment betrouwbaar is. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt. Als interim IT Lead ben jij de technologische leider binnen een van de meest zichtbare klantdomeinen. Je werkt samen met de Resultatenlead Klantenservice om te sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je brengt focus en samenhang in de roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Je helpt teams en leveranciers om scherp te prioriteren en aantoonbaar resultaat te leveren. Je stuurt zowel op stabiliteit vandaag als op de klantbediening van morgen. Je zorgt voor slim stakeholdermanagement en samenwerking over circa 50 applicaties heen. Je ontwikkelt en realiseert een duidelijke technologische koers en vertaalt ambities naar een heldere IT-roadmap. Je richt oplossingen in die reizigers sneller duidelijkheid geven en klantadviseurs beter ondersteunen. Je geeft richting aan AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactprocessen. Je stuurt op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy en beheersbaarheid van bedrijfskritische systemen. Je versterkt de leveringskracht door sturing op portfolio, prioritering, planning, afhankelijkheden en kwaliteit. Je vermindert technische schuld en bevordert eigenaarschap en engineering excellence binnen teams.