Door de Wet DBA is deze opdracht alleen in te vullen door IT-professionals in loondienst (detachering).

Eisen:

• Je beschikt over een ITIL 4 certificering (Managing Professional of vergelijkbaar)
• Je hebt HBO/WO werk- en denkniveau
• Je hebt minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring binnen IT Service Management
• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring met het professionaliseren van incident- en problemmanagement

Wensen:

• Je hebt ervaring met IST–SOLL trajecten
• Het is een pré als je ervaring hebt binnen publieke of complexe organisaties
• Je hebt ervaring met service management tooling

Omschrijving:

Voor de Belastingdienst zijn wij op zoek naar een Incident- en Problemmanagement specialist. In deze rol richt je je op het in kaart brengen en duurzaam verbeteren van het huidige incident- en problemmanagementproces. Je zult een analyse van de huidige situatie uitvoeren, inclusief een stakeholderanalyse, en een concreet en uitvoerbaar verbeterplan opstellen. Daarnaast begeleid je de implementatie van dit plan en coach je betrokken medewerkers bij de uitvoering van de nieuwe werkwijze volgens best practices. Je adviseert het managementteam over de procesaanpak, afhankelijkheden en benodigde verbeteringen over de gehele afdeling heen. Het doel is om een volwassen en effectief ingericht incident- en problemmanagementproces te realiseren. Dit houdt in dat je structurele oplossingen borgt en ervoor zorgt dat de organisatie in staat is incidenten te beperken, te voorkomen en voorspelbaar te functioneren. Je voert onder andere een IST-analyse uit op proces, rollen, governance, tooling en KPI’s. Ook stel je een SOLL-procesontwerp op inclusief best practices, RACI en escalatiestructuur. Verder ontwikkel je een prioritering en implementatieroadmap, richt je een structurele probleemanalyse in, en ontwikkel je KPI’s en MT-rapportages. Je draagt kennis over aan de interne proceseigenaar en rapporteert periodiek over voortgang en resultaten. Deze functie vraagt om een analytisch sterke, resultaat- en implementatiegerichte professional die organisatiesensitief is en communicatief vaardig op zowel operationeel als bestuurlijk niveau.