Belastingdienst
Projectleider implementatie CCaaS
Projectleider voor de implementatie van een nieuwe CCaaS-oplossing bij de Belastingdienst, inclusief integraties, testen, ingebruikname en overdracht.
Match
op je zoekprofiel
De gap-analyse wordt uitgevoerd, dit kan even duren...
Beschrijving
Eisen
- HBO werk- en denkniveau
- Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten
- Minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen
- Kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM
- Aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie, bij voorkeur binnen de overheid, met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming
Wensen
- Ervaring met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg
- Ervaring met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie
- Ervaring met het laten samenwerken van technische en operationele teams
- Ervaring met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname
- Ervaring met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden
Beschrijving
De Belastingdienst zoekt een projectleider voor de implementatie van een nieuwe CCaaS-oplossing.
De projectleider leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform.
De functie verbindt techniek, werkprocessen en medewerkers richting ingebruikname.
De projectleider vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen.
Daarnaast worden toetsbare acceptatiecriteria en een integrale planning opgesteld.
De projectorganisatie, verantwoordelijkheden en besluitvormingsstructuur worden ingericht.
De projectleider coördineert de samenwerking tussen contactcenter, ICT en leveranciers.
Belangrijke contactcenterprocessen worden uitgewerkt en bewaakt.
Daarbij gaat het om klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht.
Ook telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid vallen hieronder.
Verder wordt gestuurd op WFM, QA, L&D, KPI’s en managementinformatie.
De inrichting van het platform en koppelingen met CRM wordt gecoördineerd.
Ook integraties met telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen zijn onderdeel.
De projectleider stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan.
Privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit worden bewaakt.
Functionele, integratie- en gebruikerstesten worden georganiseerd.
De projectleider zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen.
De ingebruikname wordt voorbereid met een draaiboek en terugvalscenario.
Na ingebruikname worden nazorg, overdracht aan beheer en evaluatie georganiseerd.
De werkzaamheden vinden plaats in Den Haag en Utrecht, deels op afstand.
Domeinen