projectleider implementatie CCaaS

• Minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.
• Minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen.
• Kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
• Aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie, bij voorkeur binnen de overheid, met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
• ZZP is niet toegestaan.
• Het CV mag maximaal 5 pagina's bevatten.

• Ervaring met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van wensen en voorbereiding tot en met nazorg.
• Ervaring met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• Ervaring met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
• Ervaring met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
• Ervaring met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Dienst Toeslagen zoekt een ervaren projectleider voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service-oplossing.

Je leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform.

Je zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers tijdig klaar zijn voor ingebruikname.

Je vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen.

Je stelt het projectplan, de planning, begroting en capaciteitsplanning op.

Je richt de projectorganisatie, besluitvorming en escalatieroutes in.

Je coördineert de inrichting van callflows, routering, wachtrijen en rapportages.

Ook bewaak je CRM-, telefonie-, identiteitsbeheer- en rapportagekoppelingen.

Je stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan.

Je bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit.

Je organiseert functionele, integratie- en gebruikerstesten.

Je zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen.

Je bereidt de ingebruikname, ondersteuning en terugvalscenario's voor.

Na de ingebruikname organiseer je nazorg, overdracht en evaluatie.

De afdeling Telefonie verzorgt tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen.

Het contactcenter van de Belastingdienst verzorgt de eerstelijnsdienstverlening.

De opdracht vindt plaats in Den Haag.

De verwachte periode bedraagt 4 maanden, met optie tot verlenging.