Projectleider implementatie CCaaS

• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
• De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen.

• Resultaatgerichtheid
• Stressbestendigheid
• Flexibiliteit
• Initiatief
• Besluiten nemen
• Ervaring met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
• Ervaring met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• Ervaring met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
• Ervaring met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
• Ervaring met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Dienst Toeslagen zoekt een ervaren Projectleider implementatie CCaaS.

De projectleider leidt de voorbereiding en invoering van een nieuw contactcenterplatform.

De opdracht verbindt techniek, werkprocessen en medewerkers richting ingebruikname.

Je vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen.

Je stelt het projectplan, de planning en de projectorganisatie op.

Je maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.

Je brengt huidige werkwijzen, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.

Je bewaakt de inrichting van contactcenterprocessen en platformintegraties.

Daarbij gaat het onder meer om CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportages.

Je stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan.

Je bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit.

Je organiseert functionele, integratie- en gebruikerstesten.

Je coördineert communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen.

Je bereidt de ingebruikname, ondersteuning en terugvalscenario’s voor.

Na ingebruikname organiseer je nazorg en overdracht aan beheer.

Je rapporteert over voortgang, risico’s en benodigde besluiten.

De afdeling Telefonie verzorgt tweedelijns dienstverlening voor Dienst Toeslagen.

De opdracht vindt plaats binnen een complexe overheidsomgeving met meerdere stakeholders.

Er loopt daarnaast een verkenning naar de invoering van een CRM.

Standplaats is Den Haag of Utrecht, met hybride werken.