Projectleider implementatie CCaaS

De afdeling Telefonie van Dienst Toeslagen implementeert een nieuwe Contact Center as a Service-oplossing.

De projectleider is verantwoordelijk voor de voorbereiding, inrichting en ingebruikname van het nieuwe contactcenterplatform.

Je vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en acceptatiecriteria.

Je stelt het projectplan op met doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.

Je richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.

Je brengt huidige werkwijzen, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.

Je bewaakt de uitwerking van contactcenterprocessen, klantcontactafhandeling en dossierbehandeling.

Ook bewaak je callflows, wachtrijen, routering en bereikbaarheid.

Daarnaast vallen WFM, kwaliteitsbewaking, opleiding, KPI’s en rapportages onder het project.

Je coördineert de platforminrichting en integraties met CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.

Je stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan.

Je bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit.

Je organiseert functionele testen, integratietesten en gebruikerstesten.

Je zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen.

Je bereidt de ingebruikname voor met een draaiboek, terugvalscenario en ondersteuning.

Je organiseert nazorg, overdracht aan beheer en evaluatie van de projectresultaten.

Daarnaast loopt een verkenning naar de invoering van een CRM.

De opdracht vindt plaats binnen de regiefunctie van de afdeling Telefonie.

De afdeling verzorgt tweedelijns telefonische dienstverlening aan burgers, intermediairs en ketenpartners.

De IV-organisatie van de Belastingdienst verzorgt de ICT-voorzieningen.