Belastingdienst
Projectleider implementatie CCaaS
Senior projectleider voor de implementatie van een CCaaS-platform, inclusief integraties, testen, ingebruikname en overdracht naar beheer.
Match
op je zoekprofiel
De gap-analyse wordt uitgevoerd, dit kan even duren...
Beschrijving
Eisen
- Resultaatgerichtheid
- Stressbestendigheid
- Flexibiliteit
- Initiatief
- Besluiten nemen
- Kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen een contactcenterplatform en CRM
- Aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie, bij voorkeur binnen de overheid, met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming
- Minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau
- Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, met verantwoordelijkheid voor het leiden van IT- en veranderprojecten
- Minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen
- Gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag is noodzakelijk
- Nederlands cv in Word-formaat, inclusief voorletters, woonplaats en geboortedatum
- Persoonlijke motivatie gericht op het functieprofiel
- Beschikbaarheid en geplande vakanties
- All-in uurtarief inclusief reis-, parkeer- en verblijfskosten en exclusief btw
- De functie is niet geschikt voor zzp’ers; kandidaten moeten in loondienst zijn van een bedrijf waarvan zij geen eigenaar zijn
Wensen
- Ervaring met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg
- Ervaring met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie
- Ervaring met het laten samenwerken van technische en operationele teams
- Ervaring met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname
- Ervaring met het verbinden van stakeholders, het ophalen van informatie en het bereiken van een gezamenlijk gedragen projectaanpak zonder formele hiërarchische bevoegdheden
Beschrijving
Voor de Belastingdienst wordt een ervaren projectleider gezocht voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service-oplossing.
De projectleider leidt de voorbereiding, inrichting, testfase, ingebruikname en nazorg van het nieuwe contactcenterplatform.
De opdracht omvat het opstellen van het projectplan, de planning, begroting en projectorganisatie.
Ook worden verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes ingericht.
De projectleider vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar eisen en acceptatiecriteria.
Daarnaast bewaakt deze de inrichting van contactcenterprocessen, routering, wachtrijen, rapportages en KPI’s.
Ook workforce management, kwaliteitsbewaking en opleiding maken onderdeel uit van de opdracht.
De projectleider coördineert integraties met CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
Interne experts, implementatiepartners en leveranciers worden aangestuurd op resultaten en kwaliteit.
Privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit moeten worden geborgd.
De projectleider organiseert functionele, integratie- en gebruikerstesten.
Verder worden communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en de voorbereiding van leidinggevenden geregeld.
De ingebruikname wordt voorbereid met een draaiboek, terugvalscenario en ondersteuningsorganisatie.
Na de implementatie verzorgt de projectleider nazorg, overdracht aan beheer en evaluatie.
De afdeling Telefonie verzorgt tweedelijns dienstverlening van Dienst Toeslagen.
Het contactcenter van de Belastingdienst verzorgt de eerstelijns dienstverlening.
De opdracht draagt bij aan verdere professionalisering van telefonische dienstverlening, processen, data en stuurinformatie.
Daarnaast loopt een verkenning naar de invoering van een CRM.
De werkzaamheden vinden hybride plaats in Den Haag en Utrecht.
Gedeeltelijke aanwezigheid op beide locaties is noodzakelijk.
Domeinen