Implementatiemanager

• Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
• Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
• Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice.
• Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn.
• Gemakkelijk schakelen tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren.
• Verbindende en stevige stijl: creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans. Kan zowel over de as van relatie als inhoud werken.

NS Klantenservice zoekt tijdelijk een implementatiemanager.

De opdracht richt zich op de invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud.

Je leidt hands-on de voorbereiding en implementatie binnen Klantenservice.

Je bewaakt de integrale operationele gereedheid.

Daarbij verbind je klantprocessen, systemen, mensen, kennis en opleiding.

Ook stuur je op capaciteit, communicatie en ondersteuning.

Je bepaalt readinesscriteria en mijlpalen voor kritische onderdelen.

Je richt monitoring en besluitvorming in.

Je maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk.

Je organiseert de bijdrage van Klantenservice aan ketentesten.

Je vertaalt testresultaten naar concrete verbeteringen.

Je werkt fallback-, recovery-, opschalings- en escalatiescenario’s uit.

Voor livegang lever je onderbouwing voor go/no-go-besluitvorming.

Tijdens livegang en hypercare stuur je op incidenten en klantimpact.

Je bewaakt servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting.

Je werkt nauw samen met de lijnorganisatie en NS-programmaorganisatie.

Je draagt werkwijzen, besluiten en kennis duurzaam over.

De opdracht omvat voorbereiding, migratie, livegang, hypercare en borging.

Je werkt vanuit NS Klantenservice in Utrecht.

De dagelijkse dienstverlening moet tijdens de transities betrouwbaar blijven.