Belastingdienst
Ervaren projectleider implementatie CCaaS
Senior projectleider voor de implementatie van een CCaaS-platform, CRM-verkenning, integraties, testen, ingebruikname en overdracht aan beheer.
Match
op je zoekprofiel
De gap-analyse wordt uitgevoerd, dit kan even duren...
Beschrijving
Eisen
- Kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
- Aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie, bij voorkeur binnen de overheid, met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
- Minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
- Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.
- Minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen.
Wensen
- Ervaring met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
- Ervaring met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
- Ervaring met het laten samenwerken van technische en operationele teams.
- Ervaring met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
- Ervaring met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
Beschrijving
De afdeling Telefonie van Dienst Toeslagen implementeert een nieuwe Contact Center as a Service-oplossing.
Daarnaast is een verkenning gestart naar de invoering van een CRM.
De projectleider leidt de voorbereiding en implementatie van het nieuwe contactcenterplatform.
De functie verbindt techniek, werkprocessen, medewerkers en leveranciers.
De projectleider vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen.
Ook worden acceptatiecriteria, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden opgesteld.
De projectorganisatie, verantwoordelijkheden en besluitvorming worden ingericht.
De projectleider bewaakt contactcenterprocessen zoals klantcontactafhandeling en routering.
Ook WFM, kwaliteitsbewaking, opleiding, KPI’s en rapportages vallen binnen de scope.
Het platform wordt gekoppeld aan CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
Interne experts, implementatiepartners en leveranciers worden aangestuurd.
Privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit worden bewaakt.
De projectleider organiseert functionele, integratie- en gebruikerstesten.
Ook communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen worden voorbereid.
De ingebruikname wordt voorbereid met een draaiboek en terugvalscenario.
Na livegang worden nazorg, overdracht aan beheer en evaluatie georganiseerd.
De opdracht loopt van 3 november 2026 tot en met 28 februari 2027.
De inzet is 36 uur per week in Den Haag.
Domeinen